Pada titik ini, Anda mungkin sadar bahwa ulasan online bisa kurang jujur. Vendor yang tidak bermoral, produsen, dan bisnis lain tidak berada di atas tekanan pompa ekonomi mereka dengan sedikit pujian dari orang-orang yang mungkin tidak sepenuhnya tidak memihak.
Tapi tinjauan palsu bukan satu-satunya cara untuk menjebak sistem: ada tren baru dan tren ulasan yang dapat dimanipulasi dan beralih ke keuntungan tidak jujur perusahaan bahkan ketika mereka ditinggalkan oleh pelanggan asli. Umumnya, ulasan ini dibuat di situs yang berbeda dari titik penjualan atau layanan yang sebenarnya, dan kemudian disorot atau dikuburkan di kesenangan vendor. Ini semua tentang mendapatkan jenis eksposur yang tepat untuk SEO, atau optimasi mesin pencari.
Ketika datang ke ulasan pengguna yang kontroversial di web, tidak ada contoh yang lebih baik daripada Yelp. Seakan-akan sebuah situs untuk ulasan restoran yang diperluas ke lebih atau kurang semua bisnis ritel, Yelp telah mendapatkan reputasi buruk di antara pemilik bisnis dan pelanggan berkat kebijakannya yang kontroversial.
Meskipun mengaku memberikan ulasan tidak bias dari pelanggan, Yelp telah dituduh menawarkan untuk menghapus ulasan buruk dan menyoroti yang positif untuk mendapatkan uang tambahan dari bisnis, menghapus ulasan positif ketika bisnis menolak tawaran untuk iklan berbayar, dan mengiklankan pesaing di halaman bisnis kecil yang menolak membayar.
Sejauh ini, kebingungan dan ancaman hukum terhadap Yelp gagal menghasilkan hasil hukuman. Yang terbesar dari ini adalah gugatan class action dari usaha kecil yang menuduh perusahaan pemerasan. Pengadilan banding federal menolak gugatan itu, bukan pada penilaian bahwa Yelp tidak melakukan kesalahan apa pun, tetapi setelah menentukan bahwa memanipulasi ulasan di situs web pribadi tidak akan dianggap sebagai pemerasan bahkan jika itu terbukti.
Meski begitu, nilai ulasan profil tinggi dan setidaknya secara teoritis tidak memihak jelas. Beberapa usaha kecil di pusat perkotaan yang paham teknologi dapat hidup dan mati pada skor Yelp mereka, bahkan setelah bertahun-tahun kontroversi publik. Sekarang mesin pencari seperti Google telah mulai mengintegrasikan kedua ulasan mereka sendiri (melalui sistem peninjauan Google Maps, dalam hal ini) dan platform pihak ketiga ke dalam mesin pencari. Amati: penelusuran web untuk restoran Fort Worth yang populer termasuk peringkat skala bintang lima dari Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat, dan Open Table, semua sangat terlihat di halaman pertama.
Intinya di sini adalah untuk menyoroti betapa berharganya ulasan online untuk sebuah bisnis ... dan betapa menguntungkannya untuk dapat memanipulasi ulasan tersebut.
Sekarang setiap bisnis memahami sifat penting dari ulasan online, belum lagi seberapa lincahnya mereka, pemain baru akan datang. Sementara alat seperti Google atau Zagat mengingini umpan balik pengguna karena itu membuat alat mereka lebih berharga bagi pengguna yang sama, kelas baru layanan ulasan muncul untuk kepentingan bisnis itu sendiri. Bayangkan usia informasi sebagai pendulum: tinjauan online telah menyebabkan kekuatan desentralisasi untuk mendukung konsumen, dan sekarang bisnis mencoba untuk menariknya kembali dengan cara lain.
Sebuah contoh yang sangat baik terjadi pada saya beberapa minggu yang lalu. Saya membeli kode permainan Steam dari penjual di eBay - tidak ada yang luar biasa atau menarik, dan saya menerima apa yang saya bayar tanpa masalah apa pun. Tetapi setelah transaksi selesai, saya menerima email yang meminta peninjauan layanan vendor.
Pada pandangan pertama, ini tampak seperti praktik yang cukup standar. Lagi pula, penjual eBay menginginkan ulasan positif sama seperti orang lain. Tapi saya ingat bahwa sistem peninjauan eBay agak tidak lazim: setelah transaksi, pelanggan diminta untuk menilai penjual sebagai positif, netral, atau negatif. Tapi di sini di email, rating bintang satu-ke-lima yang tidak dikenal sedang digunakan.
Setelah membaca cetakan yang bagus, saya menemukan bahwa peninjauan yang diinginkan vendor tidak ada di eBay sama sekali, tetapi di situs pihak ketiga bernama TrustPilot. TrustPilot tidak memiliki hubungan dengan eBay, ia host database sendiri vendor dan ulasan produk yang kemudian dapat dicolokkan ke situs web vendor ... dengan biaya $ 300 per bulan, tentu saja. Penjual eBay telah mendaftar dengan TrustPilot dan memberikan alamat dan informasi pengguna saya kepada TrustPilot tanpa izin saya, dan tanpa memberitahu saya di badan email.
Akun dapat dibuat di TrustPilot apakah bisnis menginginkannya atau tidak, tetapi hanya mereka yang membayar untuk menghapus iklan (mungkin bersaing) dari profil perusahaan mereka, dan akun gratis hanya mendapatkan jumlah terbatas dari undangan peninjauan seperti yang disebutkan di atas. Alat yang lebih rumit untuk akun yang lebih mahal dan tidak berbobot termasuk kemampuan untuk mempersonalisasi undangan peninjauan, menghasilkan tautan bisnis, menyematkan formulir ulasan TrustPilot di situs web vendor, ulasan "pemberian tag" untuk perhatian yang lebih spesifik dari TrustPilot.
Alat manajemen TrustPilot yang lebih fleksibel mulai dari $ 300 per bulan dan naik. Terus terang, ulasan TrustPilot ada untuk kepentingan perusahaan yang membayar TrustPilot, bukan pengguna yang Anda anggap dapat memperoleh nilai dari pendapat mantan pelanggan. Perusahaan memasarkan diri sebagai cara bagi bisnis untuk tumbuh online, bukan sebagai cara bagi konsumen untuk mendapatkan informasi. Selain seperangkat alat yang disediakan untuk kepentingan membayar bisnis yang disebut legitimasi ulasan yang diposting dipertanyakan, TrustPilot juga harus bersaing dengan masalah peninjauan palsu yang biasa, dengan umpan balik palsu yang dijual oleh pekerja kontrak yang paham teknologi untuk sen pada suatu waktu, sebagaimana dicatat dalam artikel Guardian ini.Tentu saja, jika seluruh bisnis Anda didasarkan pada membiarkan bisnis lain menyimpan ulasan positif dan menyembunyikan atau membuang yang negatif, semua untuk membangun reputasi merek yang agak mencurigakan dan meningkatkan reputasi mesin telusur mereka, Anda mungkinsedikitkurang termotivasi untuk benar-benar mencari ulasan palsu yang positif daripada negatif.
TrustPilot memiliki kemitraan dengan Google, menyediakan data ulasannya yang dikurasi untuk pencarian produk dan perusahaan yang relevan. Dan sekarang Anda tahu mengapa penjual eBay kecil akan bersemangat bagi pelanggan untuk memposting ulasan di TrustPilot daripada di eBay sendiri.
Sayangnya, terlepas dari upaya pemerintah dan kelompok advokasi konsumen, tinjauan palsu dan layanan ulasan yang kurang sah tidak akan berhasil. Web terlalu besar, dengan terlalu banyak perusahaan dan operator yang bersembunyi di pinggiran, untuk sepenuhnya menyingkirkan perilaku semacam ini. Selama ada kelebihan yang dapat ditemukan dalam menyajikan data pelanggan yang kurang dari benar-benar akurat, kita harus menggunakan dosis skeptis yang sehat ketika membeli dan meninjau secara online. Ini setara usia digital dari "100% chicken nuggets."
Ada beberapa cara akal sehat untuk menghindari dimainkan dengan cara ini. Satu, jangan pernah menerima permintaan peninjauan untuk situs web pihak ketiga: penjual di situs seperti eBay dan Amazon seharusnya hanya menginginkan umpan balik pelanggan pada situs-situs tertentu, di mana interaksi terjadi. Jangan ragu untuk meninggalkan umpan balik Anda sendiri yang tidak diminta di situs seperti Google Maps, tentu saja.
Ini masih bisa agak gamed - misalnya, jika Anda membeli telepon Samsung dari Samsung.com, Anda lebih atau kurang harus percaya bahwa ulasan yang tersisa di situs web perusahaan dan dalam kontrolnya adalah asli. Samsung sendiri menggunakan layanan peninjauan pihak ketiga di situsnya, BazaarVoice, yang memasarkan layanannya sebagai "pemasaran konten buatan pengguna" daripada umpan balik yang tidak memihak. Ketika Anda meninggalkan ulasan di Samsung.com, Anda tidak memberikan informasi kepada sesama konsumen, Anda berpartisipasi dalam upaya pemasaran Samsung.
Untungnya, ada beberapa cara lain untuk mendeteksi palsu. Jika Anda mendapatkan beberapa email yang meminta peninjauan, kemungkinannya bagus bahwa setidaknya salah satu dari mereka mencoba memancing Anda ke situs lain. Saat membaca ulasan untuk toko atau produk, perhatikan perbedaan tajam antara skor ulasan. Jika sebagian besar dari mereka benar-benar positif atau negatif, mungkin itu adalah kasus perusahaan mempekerjakan peninjau palsu (atau hanya membuat mereka sendiri dengan akun palsu) untuk meratakan rasio skor.
Contoh lain dari ulasan online palsu termasuk pesan generik tanpa referensi ke layanan atau produk tertentu, kata-kata berulang dalam beberapa ulasan atau bahkan nama pengguna, dan bahasa Inggris yang buruk (atau apa pun bahasa lokal Anda). Jika Anda melihat tanda peringatan ini di situs pihak ketiga, pada beberapa profil vendor yang tampaknya tidak tersambung, Anda dapat mengabaikan lebih atau kurang semua yang Anda lihat di sana.
Kredit gambar: Sergey Zolkin
